NPS

Net Promoter Score (NPS) jest wskaźnikiem wykorzystywanym w marketingu do pomiaru lojalności klientów. Jest on oparty na pytaniu zadawanym klientom: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/Pani naszą firmę/produkt/usługę innym?”. Na podstawie odpowiedzi, klienci są podzieleni na trzy grupy:

1. Promotorzy (oceny 9-10): Klienci, którzy są bardzo zadowoleni z doświadczenia i bardziej skłonni do polecenia firmy/produktu/usługi innym. Są lojalni i mogą stać się ambasadorami marki.

2. Neutralni (oceny 7-8): Klienci, którzy są dość zadowoleni, ale nie są entuzjastycznie nastawieni do firmy/produktu/usługi. Nie są ani lojalni, ani negatywni.

3. Detraktorzy (oceny 0-6): Klienci, którzy są niezadowoleni i mogą negatywnie wpływać na reputację firmy/produktu/usługi przez negatywne opinie i rekomendacje.

Aby obliczyć NPS, odejmuje się od odsetka promotorów od odsetka detraktorów. Wynik może się wahać od -100 do +100. Wyższe wartości NPS wskazują na większą lojalność klientów i większe szanse na zyskiwanie nowych klientów poprzez rekomendacje.

NPS jest używany jako skuteczne narzędzie do monitorowania i doskonalenia doświadczenia klienta. Pozwala firmom identyfikować obszary do poprawy i podejmować działania mające na celu zwiększenie lojalności klientów. Jest również przydatny do porównywania wyników z konkurencją i benchmarkingu.

Ważne jest regularne monitorowanie NPS i podejmowanie działań w celu poprawy wyników. NPS może być mierzony na różnych etapach interakcji klienta z firmą, na przykład po zakupie, obsłudze klienta lub korzystaniu z produktów/usług.